您的位置： 第二节 言谈举止的职业规范
一、表情礼仪
（一）眼神的传情达意
1、注视的时间。视与对方的关系而定，使对方舒适即可。
2、注视的位置。与一人沟通时，注视其两眼与嘴之间，可令对方舒适；与多人沟通时，要注视到每个人的眼睛。
3、注视的方式。不要盯住对方的某一部位“用力”的看，而要把目光放虚一点。
4、注视的变化。要和对方形成眼神的交流。
（二）笑的表达礼仪
笑由心声，养成微笑的习惯。
训练法：笑发自内心，发自肺腑。
技术性训练。微笑之时，口角两端向上翘起。练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一”字音。
在正式场合下，严禁出现以下的笑容：即假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑等。
（三）面容的表达礼仪
人们面部所显示的综合表情，它对眼神和笑容发挥辅助作用。
二、举止仪态礼仪
（一）站姿
1、标准：抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀。
标准站姿的具体要求：头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝，虎口向前，手指自然弯曲。胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧。两腿肌肉向内收紧、立直、贴紧、脚跟靠拢。两脚成夹角45-60度。
叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男士可以两脚分开，距离不超过20厘米。女士可以用小“丁”字部，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸、立腰、收颌、收腹、双目平视。
背垂手站姿：即一只手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准 裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成不丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。
2、训练站姿的方式：
（1）贴墙法。使后脑、双肩、臀部、小腿肚、双脚跟部紧贴墙壁。
（2）贴背法。两人背对背相贴部位同上，在肩背部放置纸板掉不下来。
（3）顶书法。头顶书本，使颈梗直，收下额，上身挺直至书掉不下为宜。
（二）坐姿
1、标准：端庄、大方、文雅、得体
具体描述为：上体正直，头部端正；双目直视，两肩齐平； 下额微收，双手自然搭放。
坐定后，男士双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地。在社交场合，不论坐椅子或坐沙发，最好不要坐满。正襟危坐，以表示对对方的恭敬和尊重，双目正视对方，面带微笑。女士应“坐莫动膝，也莫摇裙”，坐姿应温文尔雅，自然轻松。其基本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。与人谈话时，通常可以把双手轻搭在沙发扶手上，但不可以手心朝上；也可双手相交，放在腿上，但不可相交超过手腕二寸，还可以将左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手背上，这种坐姿显得较娴雅。坐在客人面前，谈吐之间不要手脚乱动，更忌手舞足蹈。不要半躺在沙发上。
2、坐姿的具体形式。
（1）正襟危坐式。适用于最正规的场合，这种坐姿要求入座者上身与大腿、大腿与小腿均成直角，并使小腿与地面垂直，双膝双脚完全并拢。此式男女皆宜。在尊长与客户面前不宜坐满椅面，以占2／3左右为宜
（2）双脚交叉式。双膝并拢、然后双脚在踝部交叉，但不宜远伸。此式男女皆宜。
（3）双腿叠放式。双腿一上一下完全交叠在一起，叠放在上的那只脚的脚尖应垂向地面。双脚的置放视座椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈45度斜放。采用此种坐姿，切勿双手抱膝。此式适于穿短裙的女士。
（4）双腿斜放式。双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并与地面形成45度左右的夹角，适用穿短裙的女士在较低的座椅就座。
3、纠正不雅的坐姿、
（1）双腿过度叉开
（2）高架“二郎腿”或“四字形腿”
（3）腿脚抖动摇晃
（4）左顾右盼，摇头晃脑
（5）上身前倾后仰或弯腰曲背
（6）是双手或端臂、或抱臀后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面。
（7）是双腿长长前伸、或脚尖指向他人。
（8）是双手撑椅
（9）是又跷脚又摸脚
（10）是坐下后随意挪动椅子
学员检验日常坐姿：
（三）蹲姿
1、标准规范：下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。
高低式蹲姿：左脚在前，右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。
交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝向后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。
2、下蹲的注意事项：
在公共场合下下蹲要注意以下三条：一是不要面对他人，这样会使他人不便；二是不要背对他人，这样对别人不够尊重；三是不要双腿平行叉开，不文雅。
（四）行姿
1、行走姿态：迈步时，脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。
步姿美要求步度适宜，步位成直线，步韵自然，步速稳健。步度是指行走时两脚之间的距离。步度的一般标准是一脚踢出落地后，脚跟离另一只脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。步位是脚落地时应放置的位置。最好的步位是两只脚所踩的是同一条直线，特别是女性走路。步韵也很重要，走路时，膝盖和脚腕都要富于弹性，肩膀应自然、轻松地摆动，使自己走在一定的韵律中，才会显得自然优美。步速要稳健。
2、行走时的注意事项
（1）走路时，应自然地摆动手臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度约45度，切忌做左右式的摆动。
（2）走路时应保持身体挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。
（3）走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬，并且切忌走外八或内八字。
（4）走路时不要低头后仰，更不要扭动双臂部。
（5）步度与呼吸应配合成规律的节奏，穿礼服、裙子或旗袍时步度更轻盈优美，不可跨大步。若穿长裤步度可稍大些，这样会显得生动些，但最大步也不可超过脚长的1.6倍。
只弯头的鞠躬
（五）手势
1、手势的礼仪规范：宽不过肩，高不过顶，长不过彼此的中线。如果范围太近了，给人一种缩手缩脚的感觉，如果太远了太大了难免给人一种手舞足蹈的感觉。
2、常用的几种手势：
（1）鼓掌。右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时应起立。
（2）指示。用以引导来宾、指示方向的手势。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。
3、注意事项
使用手势时要注意不要掌心向下，挥动手臂，勾动四指或除拇指之外其他四指招呼别人，或用手指指点他人，都是失礼仪的手势。
注意十种不宜的手势：
背手、抱臂、叉腰、插兜、玩弄笔或饰物、 摸弄头发或眼镜、食指直伸、 手势幅度过大、用手指对客户指指戳戳 、双手在与人交谈时左右晃动。
三、语言交际能力
语言交际遵循的原则和应注意的事项
(一)语言交际的四要点：
1言语得体：在与人交流过程中，必须做到说话得体，恰如其分。例：在与人打招呼的时候，如果称呼得体，对方会感到亲切、愉悦；相反称呼不当，对方就会不快、愠怒。
交际中语言也要注意分寸，说到的程度应视对象和交际目标而定。例：赞美对方时，要适可而止，过于夸张，将会认为是嘲弄、讥讽。
2言语真诚：与人交往时，要真心相待不能过于客套，否则给人以虚伪之感。
3言语委婉：语气要柔和，吐字清楚。根据不同的谈话对象、目的和情境，使用不同语言表达方式。
4尊重对方：在与对方交谈时，要眼里有事、心里有人，懂得尊重对方，要做到不随意打断他人讲话；对他人所说的话题不做延伸性补充；对一些非原则性问题，不做自认为很对的纠正；对别人所谈的无关紧要的事情，不做过多质疑。
(二)语言交往中的注意事项：
1避免谈论党及政府、国家机密及商业秘密、个人隐私等话题。
2不要非议领导、同事和他人。
3不要向对方谈论对方根本不感兴趣的话题。
学员总结：在与人言谈中，哪些语言行为是令人讨厌的。
附一：个人代理人行为准则（礼仪篇）
良好的风貌，端庄的仪表，是树立人保财险个人代理人形象的重要方面。在业务活动中，个人代理人应仪表整洁，礼貌待人，态度热情。
一、个人代理人代表委托单位参加公司组织的大型活动或代表人保财险参加对外活动，要一切行动听指挥，形象和举止大方得体。
二、与客户约定见面要做到提前等候，赴约守时。如遇紧急事情难以准时，应及时通知对方。
三、客人进门做到起立迎接，主动请坐。重要客人来访，出门迎接。客人告辞的时候，适时起立握手道别，并视情况送至门口或汽车旁。
四、见面握手自然大方。如果对方是女士或职务较高者，一般等对方先伸手再握手。感谢对方时，应主动伸手握手。
五、与客人交谈或设宴招待，妥善安排好主、客人的位置和次序。在多人参与的会谈等场合，先介绍自己一方的人员，再介绍来宾，先介绍领导或年长者。
六、根据不同场合、地区、人员等情况，按礼节交换名片。
七、遵守餐厅、会议等场合的秩序，不插队，不拥堵，不喧哗。
八、团队伙伴初次见面或分别时主动互致问候。与客户见面打招呼时彬彬有礼。主动向公司来访客人问好。
九、在交谈中要创造良好的会谈气氛。寒暄话语亲切自然；会谈场所安静、整洁；谈话距离适当。话语得体，表情自然。事先做好交谈准备；谈话时紧扣主题，注视对方。注意倾听。让客户充分表达思想，不随意打断客户的谈话。
十、接打电话热情、礼貌。在铃响三声之内及时接听并问好；接听时，主动告诉单位名称或自己姓名；及时准确记录重要事项，时间、地点、对象或内容等要与对方确认；如果对方拨错电话，文明回答。打电话之前准备充分，事先想好交谈的内容，并准备好必要的资料、文件等。打电话时做到语气亲切、语言简练、音量适中，语速适当。
十一、集会、外事活动等特殊场合，按规定着装。工作时间着装得体，不穿拖鞋，不着奇异服装，不染黄色、红色等刺眼彩发。女士不着吊带、无袖服装。裙子不短于膝盖上10公分。男式不着无领、无袖上衣或短裤。
十二、仪态端庄大方。女士颜面保持雅淡清妆，不佩戴过多饰物，不留怪异发型。男士发须修剪整齐，清爽干净。不留长发，不留长胡须。
十三、站、坐、行体态端正，无粗俗行为。站立挺直如松，不靠墙倚柜，不背手斜立。坐姿端正，坐着时不将脚放在桌椅上，不跷脚、摇腿、抖腿。行走步履稳重，精神饱满，不摇头晃脑。
十四、避免不礼貌和不卫生行为。不当众修剪指甲、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、嚼口香糖，不对着人打喷嚏、打哈欠或伸懒腰等。不随便吐痰，不随手扔垃圾。