关于事故车辆定损的思考及对策

        近年来，财产保险公司车损险由于赔付率居高不下，只是微利经营，有的甚至出现严重的亏损，这些状况严重影响了车险业务的发展，车险是各财险公司的主营业务，其规模大，影响力广，要改善这种被动的局面，仅就财险公司内部而言，主要应从三个方面进行反思和商讨对策。 

        一、事故车辆定损亟待出台规范的技术标准

        建国以来至今，国家交通部门、汽修行业管理部门、物价部门只有汽车正常维修保养的部颁标准，国家始终没有事故车辆维修的技术标准、工时标准。同时由于各保险公司均没有这方面的统一标准参照，没有给定损人员提供定损的具体业务标准，使定损人员在具体工作中常感困惑。 

        由于没有具体标准，造成事故车辆定损随意性非常大，本应修复的部件，进行了更换；本不应给付的工时费，进行了给付，因此造成了损失确认的虚高，加大了理赔款的支出，同时也给保险公司造成了巨大的经营漏洞，这种现象非常普遍。笔者认为因这种现象造成各财产保险公司车损险的赔案，每年至少会超赔10%～20%，超赔金额非常巨大。2006年全国各财产保险公司的车损险的保费收入约820亿元，实际车损险赔款至少在740亿元左右，甚至更高，赔付率高达90%以上。上述数字是非常触目惊心的，直接影响到保险公司的经营效益。 

        因此，管理部门和保险行业管理部门尽快出台事故车辆定损方面的规范的技术标准，以便使业内人员能够做到有章可循，有据可依。同时使业内员工的培训也有章可循，有据可依。随着保险行业的快速发展，行业管理部门已在着手考虑、研究这些情况，在不远的将来，事故车辆定损的技术标准定会展现在我们面前。 

        二、亟须具备汽修专业知识的高素质管理者 

        事故车辆定损工作是集保险业务知识和理赔专业知识及事故车辆定损专业知识于一体的、极其复杂的、专业性极强的一项系统工程，是车险理赔工作中的重中之重。一些公司的领导总是强调要挤干理赔水分、每笔赔案要压缩到定损金额百分之多少等等，在宏观上讲有些方面的提法是正确的。但是怎么管控，如何挤干理赔水分，在定损的源头上怎样才能把住这个关口，还缺乏科学的方法，翔实的依据，具体的措施，没有抓住关键环节。有些管理者因缺乏定损方面具体的专业知识。有些公司，定损人员凭想当然说了算，甚至超标准定损。比如一台“捷达王”轿车在高速公路行驶时撞上隔离带，造成车身右侧前后门、AB柱、前后翼子板及发动机罩、棚顶、备厢盖、底边梁损坏严重，车身底板轻度凹陷。根据实际车损，车身壳完全应按修复处理，车身底板进行修复，上述损坏部件进行更换，材料费只有4965元。但是该定损人员由于缺乏定损知识，认为车身壳损坏得太严重了，对车身壳没有按修复定损，而是更换了车身壳，车身壳报价24500元，结果造成材料费多赔付了19535元。 

        类似上述情况不胜枚举，这就是定损管理上的失控，造成失控的根源就是管理者和定损人员对事故车辆定损知识了解和掌握得不深不透，因此直接负责理赔工作的管理者必须要深入地，系统地学习、了解、掌握事故车辆定损知识，否则无法对赔案进行审核、审批。即使审批也是流于一种形式，没有真正发挥管控的作用。 

        只有了解掌握了定损知识，才能在对事故车辆定损时从管理上做到公正、客观、准确和有的放矢；也只有具备了定损专业知识，才能将理赔定损的管控抓到实处，在工作上才能拿出具体的措施和办法，才能真正将理赔成本降下来，进而确保车损险的经营效益。 

        要提高管理者事故车辆定损的专业知识，主要应从如下四方面入手：一是管理者自身应主动学习汽车专业知识、定损知识；二是今后应将对理赔管理者的培训提升至各财产保险公司经营和发展的战略高度来认识，并将其纳入重要的工作日程安排之中，用强有力的手段和措施督促理赔管理者不断地加强对汽修知识和定损知识的学习；三是在组织管理者培训、进修等形式的业务知识学习中，应将汽修知识、定损知识切合实际地作为一项重要内容进行培训学习；四是应该从制度上尽可能保证负责理赔工作管理者工作岗位的稳定性和延续性，而且应尽量做到自上而下不断层，从而确保每个管理层面都拥有熟练掌握专业知识的管理人才。 

        三、定损岗位亟须高素质的专业人才  目前各财产保险公司在查勘定损这一岗位，严重缺乏具有专业定损知识的高素质人才。真正能够胜任定损工作的人员很少，这是造成车损险赔付居高不下的又一个重要因素。从事定损工作的专业人员能否称职，是否具备本职工作的能力和水平，直接影响到事故车辆定损质量的高低；直接影响到保险公司赔款支出是否合理，赔付金额是多是少；客观上直接影响到客户对损失确认的认可度及保险公司的信誉和品牌等等。所以说保险公司在任用、聘用定损人员、在制定选拔条件方面是至关重要的。 

        在这里还需着重指出的是：从事车险定损的人员必须要精通汽车专业方面的构造原理、汽车修理等方面的专业知识，不具备或没有学过汽修专业知识的人员是无法胜任定损工作的。对事故车辆的损坏部件以修复为主，用最小的成本完成损坏部件的修复，是事故车辆定损的原则。定损人员如对汽车构造、原理、配件的识别、配件的称谓、配件的用途、配件的作用、损坏部件修与换的标准掌握都不清楚是不会做好定损工作的。在实际定损工作中，由于有些定损人员不掌握上述这些专业知识，经常会被修理厂和客户愚弄和欺骗，造成定损超出实际损坏更换标准，造成超赔、骗赔现象的发生，直接损害了保险公司的利益。 

        从长远宏观的发展角度来说，相关管理部门应在提高定损人员的业务技能，打造高素质的定损人才，建立专业化事故车辆定损队伍等方面，拿出相应的措施和办法。笔者对提高定损人员的业务技能和素质有两点想法：一是采取对定损员进行全国统一组织的考试。从事定损工作的人员必须要参加行业管理部门或劳动管理部门统一组织的培训、考试，考试合格后颁发资质证书，持证上岗；二是大学或一些保险专科院校的保险专业，应在所学保险专业科目的基础上，增加汽车构造原理、维修及事故车辆定损等相关专业课程，将保险和汽车专业有机地结合在一起，以造就适合保险行业的真正需要的高素质人才。采取这些措施和办法，可以有效地改变目前定损人才缺乏的状况。提高定损人员的业务技能，以适应定损工作的需要。